Telefon jest jednym z podstawowych narzędzi pomocnych i wręcz niezbędnych do prowadzenia działalności biznesowej. Oczywiście coraz większa część działań przenosi się do świata wirtualnego. Za pośrednictwem Internetu prowadzony jest na szeroką skalę nie tylko marketing, ale i obsługa klienta. Mimo to przyjmowanie zamówień i reklamacji, pomoc w rozwiązywaniu problemów, pozyskiwanie nowych klientów, sprzedaż, windykacja i wiele innych aktywności nadal prowadzonych jest przez większość firm również przez telefon.

Co więcej, eksperci nie przepowiadają temu narzędziu komunikacji odejścia do biznesowego lamusa. Dlaczego? Ponieważ klienci cenią sobie możliwość porozmawiania z drugim człowiekiem, osobistego przedstawienia swoich problemów, potrzeb i oczekiwań, dopytania o szczegóły oferty lub obsługi sprzętu, ale także wyartykułowania skarg i zażaleń. Bezpośredni, bardziej spontaniczny i naturalny kontakt telefoniczny z pracownikiem firmy ma wielu zwolenników i na pewno warto wykorzystywać jego potencjał w prowadzeniu biznesu. Poniżej przedstawiamy różne możliwości, jakie daje profesjonalne zastosowanie telefonu w firmie.

Call center

Call center można przetłumaczyć jako centrum obsługi telefonicznej lub biuro obsługi klienta (BOK). Jego zadaniem jest telefoniczna obsługa przychodzących i wychodzących połączeń. Call center może zajmować się przyjmowaniem zamówień, informowaniem klientów na temat szczegółów ofert, wsparciem serwisowym (infolinia), przyjmowaniem reklamacji, poszukiwaniem klientów i sprzedażą, prowadzeniem badań marketingowych, sprawdzaniem i aktualizowaniem danych o klientach, windykacją itp. W zależności od profilu firmy i jej konkretnych potrzeb rozmowy mogą dotyczyć różnego rodzaju problemów i mieć odmienne funkcje.

Część przedsiębiorstw uruchamia w pewnym momencie własny dział telefonicznej obsługi klienta jako integralną część firmy, inne korzystają z wyspecjalizowanych w tym firm i zlecają im konkretne zadania. Zawsze jednak pracują w nich odpowiednio przeszkoleni telemarketerzy, konsultanci czy agenci. Drugim kluczowym elementem call center jest oprogramowanie, którym konsultanci się posługują. W przypadku telemarketingu konieczne jest także posiadanie legalnej bazy danych – może to być własna lista potencjalnych klientów lub baza zakupiona u brokera danych.

Warto zauważyć, że coraz częściej spotykane jest alternatywne pojęcie contact center, gdyż obecnie wiele firm angażuje w obsługę klienta różne kanały kontaktu, np. e-mail, czat, video, SMSy, stronę www, telefaks. Różnorodną formę kontaku "na żywo" stosują w szczególności firmy świadczące usługi, przy których szybki i wygodny kontakt z klientem jest szczególnie ważny. Wiele możliwości do nawiązania kontaktu "na żywo" udostępniają więc zazwyczaj banki, firmy hostingowe, działający przez Internet bukmacherzy czy firmy telekomunikacyjne. W przypadku tych i wielu innych branż możliwość bezproblemowego kontaktu klienta z firmą stanowi jeden z kluczowych elementów, decydujących o sukcesie firmy. Umożliwienie klientowi skontaktowania się z firmą w dogodny dla niego sposób powinno być jednym z priorytetów obsługi w niemal wszystkich branżach, dlatego warto o to zadbać.

Obsługa połączeń przychodzących

Jakość obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o wizerunku firmy, a jej niskie standardy są częstą przyczyną odpływu klientów. Co więcej, aby wyróżnić się na współczesnym, wyjątkowo nasyconym rynku usług i produktów, najwyższa jakość obsługi klienta może zdecydować o wyprzedzeniu licznej konkurencji.

Szalenie istotne jest szybkie rozwiązanie zgłoszonego problemu oraz dokonanie tego po pierwszym kontakcie klienta, tak aby nie musiał kontaktować się w tej samej sprawie wielokrotnie. W tym celu należy zapewnić odpowiednio przeszkoloną kadrę, wyspecjalizowaną w poszczególnych zagadnieniach. Również oczekiwanie na kontakt z konsultantem powinno być jak najkrótsze, co można osiągnąć wprowadzając system IVR, kierujący interesantów do właściwych działów oraz automatyczne oddzwanianie. Najlepiej, jeśli firma zapewnia możliwość kontaktu wieloma kanałami i personalizuje kontakt np. zapewnia dedykowanego konsultanta. Standardem powinna być uprzejmość i życzliwość.

Wśród spraw, z jakimi dzwonią klienci, jest też szczególna kategoria, czyli składanie skarg i reklamacji. Do obsługi tego typu zgłoszeń powinni być wyznaczeni specjalni konsultanci, przeszkoleni pod kątem osobnych procedur postępowania.

Telemarketing

Telemarketing to specyficzny kanał sprzedaży produktów lub usług firmy, gdyż najczęściej nie ma on na celu przeprowadzenia całego procesu sprzedażowego wraz z jego finalizacją. Zadaniem telemarketera jest skontaktowanie się z jak największą liczbą potencjalnych klientów, przedstawienie im oferty i zachęcenie ich do bliższego zapoznania się z nią. Jest to raczej pierwszy krok do zawarcia umowy sprzedaży - dzięki niemu z setek tysięcy osób lub firm wyselekcjonowane zostają te, które wyrażą wstępne zainteresowanie ofertą.

To ogromna oszczędność czasu handlowców, którzy dostają gotową listę leadów sprzedażowych. Dzięki temu mogą oni skupić się na rozmowach, które z dużym prawdopodobieństwem zakończą się sukcesem. Telemarketer potrafi w ciągu dnia wykonać ponad 100 telefonów, czyli znacznie więcej niż handlowiec, a ten z kolei - dzięki wykonanej przez telemarketera pracy - sfinalizować dużo więcej umów. Co więcej, telemarketer może pracować zdalnie, co obniża koszty zatrudnienia.

Telemarketing to bardzo skuteczna metoda, choć lata złych praktyk uprzedziły do niego wiele osób. Jednak na korzyść telefonu przemawia to, że ma go obecnie przy sobie prawie każdy i prawie zawsze. Niełatwo też na wstępie odmówić telefonującej osobie, dobre obyczaje nakazują wysłuchać, co ma ona do powiedzenia. Co więcej, rozmowa z drugim człowiekiem daje przestrzeń do dyskusji i przekonania rozmówcy do swoich racji. Nawet jeśli aktualnie klient nie planuje zakupu danego produktu, może mieć to w dalszych panach i mimo wszystko zechce poznać szczegóły oferty. W takich sytuacjach warto po rozmowie wysłać maila z propozycją, wysoce prawdopodobne, że klient do niego wróci, kiedy będzie faktycznie miał potrzebę dokonać zakupu. Dodatkowo, przy okazji można dowiedzieć się, co rozmówcy myślą o proponowanych rozwiązaniach i jakie są ich potrzeby.

Dzięki telemarketingowi można rozpocząć ekspansję na nowe rynki, nawet te, na których nie masz swoich oddziałów i nawet nie planujesz ich tam otwierać. Wystarczy, że po zdobyciu przez telemarketera odpowiedniej liczby leadów, Twój handlowiec odwiedzi dany region i spotka się z umówionymi klientami.

Inne zastosowania

Wiele firm posiada własne działy windykacji należności, w których telefon jest głównym narzędziem pracy. Windykacja telefoniczna jest bardzo efektywna, gdyż pozwala na skontaktowanie się z dużą liczbą osób w krótkim czasie, a dodatkowo tania, gdyż nie generuje kosztów np. dojazdu do dłużnika.

Za pomocą telefonu można też prowadzić badania rynku i badania marketingowe, sondaże i ankiety telefoniczne. Dzięki nim przedsiębiorca może zdobyć bezcenną wiedzę, którą wykorzysta do wprowadzenia polepszeń i usprawnień w firmie oraz zdobycia lepszej pozycji na rynku.

Telefon to też dobre narzędzie do weryfikacji danych klienta (wykorzystywane szczególnie przez banki i podmioty udzielające pożyczek), prowadzenia kampanii informacyjnych, umawiania spotkań handlowych czy biznesowych itd.

Regulacje prawne

Kontaktując się z klientami za pomocą telefonu (ale także e-maila, SMSów, czatu itd.) trzeba pamiętać o przepisach prawnych. Zanim rozpoczniesz jakąkolwiek telefoniczną akcję marketingową, zapoznaj się ze wszystkimi regulacjami, które nakładają na firmy określone obowiązki. Prawa konsumenta chronione są wieloma ustawami krajowymi, a w maju 2018 r. weszły w życie przepisy RODO, czyli unijne rozporządzenie dotyczące ochrony danych osobowych. Nieprzestrzeganie przepisów grozi wysokimi karami finansowymi.

Ogólna zasada mówi, że oferty można przedstawiać jedynie po uprzednim otrzymaniu zgody rozmówcy. Natomiast dane osobowe, którymi dysponuje firma, podlegają szczególnej ochronie – RODO nakłada na przedsiębiorców szereg obowiązków w tym zakresie.